Totuuden hetket

1 Posted by - 1.6.2015 - asiakaspalvelu, myynti, palvelut

zmot
Ostopäätös syntyy yhä useammin ZMOTissa
Asiakkaalla on tarve, hinku tai halu toteuttaa itseään, parannella asemiaan markkinoilla tai tehdä jotain yllätyksellistä. Rahaa on tai sitä hankitaan jostain.

ZMOT eli Zero Momenth of Truth on digiajalla itsestään selvyys. Se tarkoittaa sitä että asiakas ei tee ostopäätöstä enää vain myymälässä ja verkkokaupassa vaan se syntyy kun hän etsii tietoa, lukee vertaisarviointeja ja kyselee keskustelupalstoilla.

Google on ollut luomassa termiä ja tuomassa sitä arkeen. Muiden käyttäjien suosittelujan ja kokemusten merkitys on kasvanut ja kasvaa edelleen. Esimerkiksi matkailussa tämä on arkipäivää Tripadvisor- ja muine palveluineen. Tavalliset kuluttajat kirjoittavat, keskustelevat ja kyselevät entistä aktiivisemmin tuoteista, palveluista, brändeistä ja kokemuksista niin foorumeissa kuin SoMessakin.

Hyvä asiakaspalvelu on loistaavaa myyntiä ja markkinointia
Seuraava totuuden hetki on myymälässä ja verkkokaupassa saatu palvelu. Ymmärtääkö myyjä/saitti tulkita mitä tarvitsen ja auttaa ostopäätöksessä. Saanko kysymyksiin vastauksa ja minulle tärkeitä esiinnostoja, ehdotuksia ja huomiointeja. Tunnenko tulevani kuulluksi, nähdyksi ja ymmärretyksi.

Kokemuskellot kilisevät sekä hyvässä että pahassa
Kolmas totuuden hetki syntyy käyttökokemuksesta. Näistä olen muutamaan otteesen kirjoittanutkin. Se on reaktio siihen miltä tuote, palvelu ja kokemus tuntui arjen käytössä ilman ylisanoja. Kun pikku viat alkavat ja puutteet mahdollisesti nousevat pintaan.

Parempien totuuden hetkien vuoksi yritysten on
1) tuotettava parempaa sisältöä,
2) optimoitava löydettävyyttään
3) oltava avoimessa vuoropuhelussa
4) seurattava mitä heistä puhutaan ja ajatellaan verkosta
5) reagoitava ketterästi

Parhaimman tuloksen saat siis kun löydyt ja vaikutat jo silloin kun tuleva asiakkaasi vasta harkitsee ostoa tai hankintapäätöstä. Autat matkalla ostajaa maaliin saakka sekä lunastat lupaukset.

Omalla kohdalla ZMOT on ollut arkea esimerkiksi autonvaihdon yhteydessä tai lomamatkojen ja ruokapaikkojen valinnassa. Hyvä myyjä on saanut minut vakuutettua tietokonehankinnassa, autonhuollossa. Pahiten olen pettynyt jos lasku ei ole vastannut sovittua, asiakaspalaute ei toimi tai tuote on ollut täysi susi.

Aiheeseen liittyvät:

No comments

Leave a reply