Haloo Supersaver ja asiakaspalvelu

1 Posted by - 22.1.2015 - asiakaspalvelu

Kokeilin Momondoa ja varasin mukavan kesälomamatkan. Momondo raksutti esiin kategorialla halvin ja sopivin vaihtoehto, josta valitsin sopivimman. Tarkoittaa että lentojen vaihdot ja odotukset ovat perheystävällisiä, eikä hinta kohoa  kuitenkaan liian suureksi. Maksoin tilauksen. Varaus ja tilaus tuli hyvin. Tuli kohtelias muistutuskin. Sitten alkoi tapahtua kummia.

Paluulennollemme kohdemaasta olisi tullut yksi lisähenkilö mukaan. Työn puitteissa hänen täytyy käyttää Suomen Matkatoimistoa. Ilmeni ettei matkatoimisto järjestelmänsä (Amadeus?) löydä sitä lentoa, jolla perheeni piti palata lomakohteesta. Ensin hymähdin että järjestelmät eivät kommunikoi sillä Flightmapper väitti lennon kulkevan yhä kyseiseen aikaan kyseisellä päivällä. Huoli silti heräsi.

Menin paikallisen lentoyhtiön sivulle, josta kävi ilmi että juuri sinä päivänä ei sittenkään juuri siihen kellonaikaan lähtenytkään konetta. Siispä yhteys Supersaveriin varmistamaan asiaa. Ensiksi laitoin viestin siihen osoitteeseen mistä viestit meille tulivat asiakaspalvelu@support.supersaver.fi. Sieltä tuli  ilmoitus  että osoite (josta tulee jatkuvasti tiedotteet) on vanha eikä toimi.

Viestistä  löytyi kuitenkin pienellä ilmoitus

Varauksen lentojen viimeisimmät tiedot XXXXX: www.checkmytrip.com. Täältä löydät myös e-lippusi numeron sekä lentoyhtiön oman varausnumeron, jotka päivittyvät sivustolle 24 tunnin kuluessa varauksenteosta.

Lentovaraukseemme oli ilmestenyt muutos että lento Amsterdamiin on siirretty seuraavaksi päiväksi, mutta jatkoyhteydet olivat hyväksytty jo edelliselle.  Mitä he****ä. Emme olisi huomanneet tätä ilman seurueemme jäsenen SMT:n asiointia.

Asiakapalvelun tiedot supersaver.fi sivuilla olivat löydyttävissä todella hankalasti. Löysin kuitenkin viimein palautelaatikon johon laitoin iltapäivällä viestini. Järjestelmä lähetti oheisen vastauksen.

supersaver

 

Nyt alkoi jo vähän ärsyttämään tuo viestin muotoilu. Tarvitsimme vahvisusta julkisia reittiä tilattavalle synkroivalle lennolle ASAP ja asiaamme palattaisiin ehkä noin viikon päästä. En hymähdellyt enää SMT:lle. Ei muuta kuin odottomaan seuraavaa päivää ja soittoa asiakasnumeroon 09-4241 5746.

Uusi aamu: Puhelinjärjestelmän normaaliliturgia valitse 1,2,3,4… Valitsen asiani. Ja jätän puhelinnumeronikin. Sitten odotusrumbaan. Automaatti vastaa että olen jonossa ensimmäisenä. Sitten alkaa puhelun siirtosirkus, mutta ei vastausta. Olen vain koko ajan jonon ensimmäisenä. Vajaan 10 minuutin kuluttua luovutan ja soitan toisen numeroiseen valintaan, jonne jätän taas puhelinnumeroni, johon luvataan soittaa 3 tunnin kuluttua. Tein johtopäätöksen että 09-alkuisessa puhelinpalvelussa ei olekaan ketään paikalla tälle päivälle.

Huoli siis kasvaa. Olen aiemminkin törmännyt hankaliin verkkokauppacaseihin. Google kehiin ja varautuminen tyytymättömyyskommentteihin. Suomi-24 kommentointi käynnistää tämän blogikirjoituksen. Siis kokemus hankalasta (olemattomasta) asiakaspalvelusta. Lisään tähän heti sen että matka varattiin Momondon kautta mutta vahvistus tuli Supersaverin kautta. Emme siis voineet vaikuttaa valintaan. Tai emme ainakaan osanneet vaikuttaa. Puskaradiostakin löytyi asiakaspalveluun närkästynyt. Luin läpi vain viime vuoden kommentteja, koska yrityksille on annettava mahdollisuus parantaa palvelujaan. Näinhän tapahtui esimerkiksi operaattoreille ja TE-toimistoille.

Katsotaan miten äijän käy? Tuleeko luvattu palvelusoitto ja löytyykö verkosta tyytyväisiä supersaverläisiä vastaavassa tilanteessa.  Lupaan kertoa miten kävi ja lisätä painetta siihen ettei kovin monelle muulle kävisi vastaavasti. Että kerta oppi riittäisi.

Päivitys: Supersaverin asiakaspalvelija soitti klo 13 (ties mistä). Jee, pysyttiin siis luvatussa aika-arviossa. Jouduin kesken palaverin puhumaan asian hänen kanssaan, koska hän ei voinut puhua kuin juuri silloin. Antamani palvelunumeron pohjalta hän päätteli että syyn juuri oli siinä että paikallinen lentoyhtiö oli muuttanut aikataulua. ”Pakko kai se on muuttaa jos kyseistä lentoa ei lentoyhtiön oman varausjärjestelmän mukaan ole olemassakaan.” ajattelen, mutta en huuda sitä kesken palaverin. Minusta homma haisee järjestemävirheelle. No. Lentojen uudelleen suunnittelija kuulemma aikoi katsoa, jos kaikki jatkolennotkin saisi myöhennettyä päivällä. Nyt odotan mielenkiinnolla seuraavaksi sähköpostia. Minä aion katsoa tuleeko tästä potentiaali case kuluttajaviranomaiselle jos alkaa tipahdella muutos- tai muita kuluja.

Lisäksi kun suurennuslasilla papereita katsoo yllätys oli myös verkkopankkimaksu (Nordea E-payment) 33,79 e joka haiskahtaa piilopalvelumaksulta. Samalla hinnalla olisi melkein neuvotellut vaikkapa elävän asiakaspalvelijan kanssa matkatoimistossa. Tarina jatkuu…

Klo 16 tuli korjattu ehdotus, selitys ja anteeksipyyntö englanniksi. Hyväksyin ehdotuksen. Kummastusta herättää vain että viesti lähti samaan osoitteiseen joka ei eilen toiminut. Sain silloin pienellä viiveellä tällaisen

supersaver2

Homma on siis nyt toivottavasti oikealla kurssilla. Katsotaan missä ajassa sähköinen lippu  päivittyy. Tuleeko hyväksyntä vai jääkö viesti jonnekin bittiavaruuteen. Tässä vaiheessa jo kiitos Suomen Matkatoimisto. Tämä case olisi muutoin saattanut tulla keväällä yllätyksenä.

Päivitys 2: Kolmessa päivässä ”hädästä” homma hoitui kuntoon. Vertailun vuoksi kokemukset saman matkan asumisesta, jonka varaamisen teimme Airbnb-palvelun kautta. Vastapuoli vastasi hitaimmillaan 20 minuutissa ja nopeimmillaan kolmessa. Eikä ollut eroa sillä oliko yö tai viikonloppu.

Olipa hauska nähdä ja kuulla ”Sontaa tuulettimeen” esitys teemasta. Käytin ääntäni.

 

asiakaskokemus

Aiheeseen liittyvät:

6 Comments

  • Hermot meni 22.1.2015 - 11.54 Reply

    Saapa nähdä miten teille käy. Supersaver ei näytä juuri asikaspalvelun aakkosiakaan hallitsevan.

  • KemijärviLuusua 7.11.2015 - 8.56 Reply

    Varasin lennot 7.11.2015 ja lisäksi tuli puskan takaa korttimaksu 31,61€ jota en huomannut heti, vasta myöhemmin kun tilausvahvistus kilahti s-postiin.

    Millähän verukkeella sen veloittavat, osaako joku teistä kertoa?
    Eikä tämä ollut ensimmäinen kerta, jospa nyt muistaisin tämän.
    Tähän loppui minun supersaver kannatus.

  • Supersaver sucks 26.1.2016 - 21.01 Reply

    Supersaverin lisäherkkujen ostoon hassuttava systeemi haisee ja teettää virheitä joita ne ei suostu korjaamaan.

    Väittävät mm. noudattavansa lentoyhtiön määrittelemiä lippusääntöjä muutos- ja peruutustapauksissa mutta eivät tee sitä vaan noudattavat totaalikieltäytymislinjaa.

    No, olipa viimeinen kerta kun tarvi jutella ’asiakaspalvelija’ Tatjanan kanssa.

  • Antti Kanto 29.2.2016 - 7.19 Reply

    Voitteko antaa tietoa onko tuo E-payment maksu ihan ok vaiko ei? Itseltänikin se nykäistiin tililtä ja vaikkei se ole kuin joku 2,5% niin se on mielestäni outo kulu. Ja kuinka homma meni loppuun? Terveisin Antti Kanto

  • Vesa Ilola 29.2.2016 - 9.08 Reply

    Episodista on aikaa, joten en muista reaktiotani maksuun. Minusta se on vain kiero tapa lisälaskuttaa kuten esimerkiksi toimistokulu. Kaikki päättyi onnellisesti, varsinkin sen jälkeen kun julkaisin tämän kirjoituksen. Yrityksestä otettiin yhteyttä ja lento vaihdettiin. Eli onnellinen loppu.

  • ArronX 24.6.2017 - 2.13 Reply

    I must say you have high quality posts here. Your content can go viral.
    You need initial traffic only. How to get massive traffic? Search for; Murgrabia’s
    tools go viral

  • Leave a reply