Digitalistit koolla

0 Posted by - 24.1.2014 - asiakaspalvelu, muutos, sosiaalinen media

empowringsome

Digitalist Marketing Forum 2014 kokosi 500 murroksen tunnustanutta digi-innostunutta yhteen. Tämä on etäseuraajan raportti, joka pohjautuu #digitalist twiittivirtaan sekä livestriimin kuunteluun.

1) Voimannuta ihmiset verkossa.

Ota ihmiset mukaan. Voimista itsesi ja muut organisaatiossasi. Kerro asioita avoimesti ja läpinäkyvästi verkossa.

Unohda FB vs. Twitter -keskustelu, jos asiakkaasi on jossain kanavassa, mene mukaan. Tehdään sisältöjä ja jaetaan niitä siellä, missä asiakas on.

Kyse on usein piilevistä henkilökohtaisista tarpeista”Asiakasta kiinnostaa vain asiakas itse. Hänen omat tarpeet ja huolet menevät brändituotteiden edelle.

2) Palvelu on parasta markkinointia, viestintää ja johtamista

Turha luulla, että kuluttajaa voi ohjata. Ei voi. Mutta palvelua voi aina parantaa.

Olemme luoneet valtavan itsepalvelukulttuurin Suomeen, siksi auttaminen ilahduttaa. Olemme tottuneet lapsesta asti pärjäämään itse.

Verkon käyttökulttuuri on muuttunut portaaleista henkilökohtaiseen julkaisuun Portaaleista on siirrytty sosiaaliseen julkaisemiseen, hakuihin ja jakamiseen. .

Muistijäljen jättävä erottuva palvelukokemus on aina kilpailuetu. Kun palveluja on helppo käyttää niin jengi niitä myös käyttää.

Markkinoinnin pitäisi olla palvelukeskeistä auttamista eikä saarnahenkistä tuputtamista. Some tekee siitä kaverielämyksellistä. Hyvä ja toimiva käyttöohjekin on palvelua.

3) Palvelut ovat puhelinajassa ja käyttäjät chat-ajassa
Seuraava iso kanavajuttu digissä/mobiilissa on suorachatti palvelut kuten What’s Upp. Nuoret ikäluokat ei soittele puhelimella. Silti useimman viraston ainoa palvelukanava on puhelinalustainen. Miksi virastot laittavat asiakkaat soittamaan heille. Ainoa asiakaspalvelukanava ei saisi olla kyykyttäminen soittamiseen.

Julkisesta keskustelusta on siirretty porukkaviesteihin. Videoviestit on suuri kasvava viestintämuoto. Suorachat tuo ekosysteemit takaisin. Suorachattipalvelut on verkon käytön tulevaisuus.

Vinkki yritysten digitiimeille:Tee #wechat ryhmä. Ota palvelu haltuun ensin yrityksen sisällä.

4) Some-ajan brändi on ketterä ja luottaa tarinaan

Digitaloudessa menestyvän brandin tekijöitä: omat ihmiset verkossa. Verkkoläsnäolo on luonnollinen osa työnkuvaa”. Kulttuurimuutos on rakennettava yhdessä: vanhat toimintatavat ovat usein esteenä.

Kuinka monessa tiimissä onkaan käyttöliittymäsuunnittelun osaamista? Palkkaa käytettävyysosaajia graafisten tekijöiden sijaan. Varmista, että palvelulle tehty koodi kuuluu brändillesi

Miten voi brändin tarina & sielu tässä pirstaloituneessa ajassa. Brandi pitää olla selkärangassa ei vain ohjekirjassa Brändin ja asiakkaan vuorovaikutus ratkaisee jatkuvuuden. Asiakaskokemuksen merkitys korostuu. Samoin palvelun ja vuoropuhelun.

Paljon puhutaan kuinka firmojen tulisi kertoa tarinoita. Netille ominaisempaa olisi että asiakkaat kertoisivat tarinoita. Asiakkaiden odotusten ja tulevien tarpeiden ennustaminen vaatii asiakkaiden tuntemista.

Asiakas voi olla oikeammassa kuin data. #kokemus #intuitio #palaute Data viittaa menneisyyteen.

4) Some-ajan prosessi & next things

Mittaa ja paranna. Tee uusia asioita. Luo, jaa ja optimoi. Jos se ei toimi, kokeile jotain muuta.

Ei ketterä reagointi vaadi nykyään monimutkaista some-strategiaa: Ole valmis ottamaan uusia kanavia käyttöön samaa tahtia kuin kuluttajat. Seuraavaan foorumiin luvattiin vähemmän puhetta ja enemmän twitteriä. Screenille kaks itemiä: twiitfeed ja kuva josta keskustellaan.

Iltapäivän seuranta hämärtyi flunssaisen etäseuraajan päiväuniin. Lue myös Dinglen liveblogi sekä Ellun kanojen Storify-kooste

Aiheeseen liittyvät:

No comments

Leave a reply