Palvelumuotoilu ja kilpailuetu

2 Posted by - 7.12.2011 - ansaintainnovaatio, asenne, design, palvelumuotoilu, palvelut, TEKES, verkostoituminen

Kun pitäisi luoda uutta bisnestä näinä päivinä,  se tapahtuu luontevimmin palveluja tuotteistamalla. Kilpailuetu syntyy siitä, että yrityksellä on käytössään sellaista osaamista ja resursseja, mitä kilpailijat eivät voi monistaa tai paketoida vastaavalla katteella. Kilpailuetu kietotuu tyypillisesti luottamukseen, brändiin, verkostoetuihin ja kokemuksellisuuteen.

Mitä hyötyä palvelujen kaupallistamisesta on?
1) Erotut kilpailijoista
2) Sitoutat asiakkaat pidempään
3) Saat tyytäväsistä asiakkaista suosittelijoita
4) Palvelut tuova lisäarvoa ekosysteemiisi
5) Viivan alle kertyy lisää euroja

Mitä pitää huomioida kun palveluita tuotteistetaan:
– Hinnoittelu ja rahoitus
– Palvelutarjooman selkeys
Ansainnan uudet oivallukset
– Asiakashyödyt (järki + tunteet):
– Ostamisen helpottaminen
– Epäkohtien ennakointi
– Todennettu lisäarvo asiakkaalle
– Erilaisuus suhteessa kilpailijoihin
– Sielu = miten toimitaan
– Imago = miltä näytetään ulos
– Maine = mitä meistä puhutaan

Onko asiakasroolilla väliä?
Monesti kikkaillaan sillä että onhan se ihan eriä onko asiakkaana kuluttaja, yritys, kansalainen, opiskelija tai potilas. Vaan onko? Ihminen ostaa, tunteet vaikuttavat. Kaikkien pelurien on pelattava samaan suuntaan. Toisaalta jääkiekko ja jalkapallo ovat osoittaneet että pelkät huippuyksilöt eivät riitä tarvitaan strategista pelisilmää ja voittamisen asennetta.

Millä menetelmillä saa maaleja?
Menetelmiä on millä mällätä, mutta saako niillä tuloksia? Tässä ovat omat suosikkimenetelmäni, joita olen käyttänyt jo useamman vuoden.

Business Model Canvas (BMC) on liiketoimintamallin kiteyttäjä, jonka avulla hahmotat ja ymmärrät bisneskasvun ja -kehittämisen yhteydet selkeästi ja visuaalisesti yhdellä silmäyksellä. Räätälöity prosessointi havainnollistavasti läpi niin arvolupauksen, asiakkaat, ansainnan, kriittiset tekijät, kulut, kanavat kuin kumppanuudetkin. a.

Service blueprint on visualisoitu prosessikuva, joka sisältää kuvauksen palvelun eri vaiheista niin palveluntarjoajan näkökulmasta kuin asiakkaan tehtävät ja toimet palvelun aikana. Tasoja ovat tyypillisesti kohtaamispisteet sekä kulissien takana olevat vaiheistukset.

Persoonat/käyttäjäkuvaukset ovat yksityiskohtaisesti kuvattuja arkkityyppejä joiden avulla luodaan yhteinen, selkiytetty näkemys käyttäjistä ja asiakkaista. Vaikka ne ovat kuvitteellisia, ne eivät ole keksittyjä tai karikatyyrejä. Persoonat (3-7 kpl) ovat selkeästi toisistaan erottuvia, toisiaan poissulkevia käyttäjäkuvauksia.

Arvokäyrä on sinisen meren strategiaan kuuluva työkalu, jossa havainnollistetaan visuaalisesti yrityksen ja kilpailijoiden erottuvuustekijät. Tavoitteena on löytää sellaisia kilpailutekijöitä joita ei ole muilla

Hyvä hissipuhe kirvoittaa innostusta, osallistumista ja rahoitusta. Hyvän tiivistelmän voi monistaa nettiin, mailin allekirjoitukseen, tarjouksiin sekä ilmoitteluun. Hissipuhe voi koskea kehitteillä olevaa yritysideaa tai hanketta. Hissipuhe on tyypillisesti kiteytymä yrityksen nykytoiminnasta.

Ideo method cards esittelee 51 muotoilumenetelmäkorttia, jota esittelevät miten ja kuinka saavutetaan kokeilun, elämyksen ja visuaalisuuden kautta muutos tavassa toimia. Pääosiot ovat oppiminen, kuuntelu, kysyminen ja kokeilu. Itse olen käyttänyt kortteja viitisen vuotta.

Skenaariot on tarinallinen vaihtoehtokuvaus tuotteen/palvelun käytöstä ja vuorovaikutuksen vaikuttavuudesta. Kuvaavat nykyistä tai tulevaa käyttötilannetta. Käytössä konseptien suunnittelussa tai arvojen määrittelyssä.

Testiasiakkaat asioivat yrityksissä ja havainnoivat saamaansa palvelua sekä arvioivat, vastaako palvelu sille asetettuja kriteereitä tai mielikuvia. Menetelmä nostaa esiin mitä osa-alueita on kehitettävä tavoitteiden saavuttamiseksi asiakaspalvelussa, myynnissä ja viestinnässä.

Oulu ja palvelumuotoilu
Oulun seudun ammattikorkeakoulu on ollut vuoden 2011 mukana TEKESin tukemassa Kilpailuetua palvemuotoilun keinoin -hankkeessa. Tavoitteena on kehitää palveluliiketoimintaa asiakaslähtöisesti. Uudet palvelut syntyvät analysoiduista palvelukokonaisuuksista, jotka kumpuavat asiakastarpeista ja -toiveista. Uusia palveluita syntyy kun osataan rohkeasti ja innovatiivisesti hyödyntää niin  osaamista, tiloja, palveluproseseja kuin innovatiivisia menetelmiä. Löydöksiä on tavoitteena esitellä yrityksille viikolla 9.Hanke konkretisoituu how to- käsikirjaan. Hankkeen muita toimijoita ovat Humak, Savonia ja Yrkehögsskolan Novia.

 

Kuva: redjotter.wordpress.com/

Aiheeseen liittyvät:

No comments

Leave a reply