Paremman palvelun puolesta

2 Posted by - 13.10.2011 - design, innovaatiot, muotoilu, palvelumuotoilu, palvelut

Erityisesti julkisilta palveluilta odotetaan nyt yhä enemmän asiakaslähtöistä palvelua. Oli kyse sitten yritys-, energia- tai veroneuvonnasta. Kansalaisia ja yrittäjiä ärsyttää luukulta toiselle hyppyyttäminen. Suurissa hankinnoissa ei riitä että toimitetaan insinöörinerokas hissi, sellutehdas tai ICT-järjestelmä. Hankinnan pitää palvella ja parantaa työntekijöiden tai asiakkaiden arkea.

Tuloskortista palveluelämykseen. Uusi muodikas palvelumuotoilu-käsite vastaa tähän haasteeseen. Pääroolissa ei olekaan enää tuloskortti tai toimialalähtöinen tuotteistus vaan palveluelämys. Byrokratian, lakipykälien ja asennusohjeiden sijaan keskitytään ihmisten väliseen vuorovaikutukseen. Palvelutuokio myyjän tai neuvojan kanssa pyrkii ratkomaan ongelmia ei luomaan niitä lisää.

Tarinoita ja intuioita. Palvelussa tarinat ja tunteet korostuvat, sen sijaan data, tuoteominaisuudet ja laskelmat jäävät taustalle. Intuitiolla ennakoidaan ja haistellaan tulevia muutoksia, jotka jäävät muutoin tunnuslukujen ja asiakaskyselyjen varjoon.

Kaikki tahtoo konseptoida. Uusien asiakaslähtöisten palvelujen suunnittelun, kehittämisen ja tuotteistamisen reviirillä liikkuvat niin liikkeenjohdon konsultit, teolliset muotoilijat, asiakassuhdeosaajat kuin digi- että mainostoimistojen luovat suunnittelijatkin.  Kaikki haluavat konseptoida palvelubisnestä. Oli kyse yksittäisestä toimijasta, monistettavasta konseptista tai yritysverkostosta.

Näin se palveluinnovaatio syntyy. Kun palvelujen pitää muuttua yhtä sutjakasti kuin asiakkaiden tarpeet, apuun on tullut palveluprosessin visualisointi ja ketterä toiminta. Alkuun kartoitetaan, luodataan, haastatellaan ja tutkitaan muutoshaasteet. Opitaan ja kerätään asiakasymmärrystä. Uudet tavoitteet ja ideat  konseptoidaan. Uusi toimintamalli pilotoidaan. Näin ovat syntyneet niin ABC-huoltamot, älypuhelimet kuin trendiravintolatkin.

Visualisoituja kiteytymiä. Uusi (liike)toimintamalli halutaan yhtä selkeäksi ja ymmärrettäväksi kuin lentokoneiden turvaohjeet. Ytimekäs visualisointi sekä kiteytetty hissipuhe ovat nyt arvossaan. Ne selkiyttävät syyn ostaa tai toimia sekä erottavat toimijan edukseen muista vaihtoehdoista.

Aiemmin tärkeät markkinointi- ja viestintätekijät kuten brändi, maine, helppous asioida, kanavaratkaisut, tuotteistus ja hinnoittelu eivät ole kadonneet minnekään. Nyt ne vain tukevat arvolupausta tai palvelukonseptia.

Lisää suunnittelua, kiitos. Palvelusuunnittelulle ja -muotoilulle povataan kasvua tällä hetkellä teollisuudessa, matkailussa ja julkisella sektorilla. Tavoitteena on ilahduttaa asiakas. ”Minimoi rahastuksen tunne ja maksimoi arvoa lisäävä elämys.” Kun toimija onnistuu rakentamaan palvelujen kautta toimivan suhteen asiakkaisiin syntyy lopputulemana myös rahaa ja arvostusta.

Palvelumuotoilua voi itse kukin kokea vaikkapa IKEAn myymälöissä. Alku on yhtä elämystä ja loppu täyttä itsepalvelua. Seuraavassa muotoiluaallossa ovat tulossa verkkokaupat.

Kuva: Markku Nurminen/ Zone Interactions

Aiheeseen liittyvät:

No comments

Leave a reply