Palvelumuotoilu tärähtää julkiseksi

2 Posted by - 25.8.2011 - elonmerkki, verkostoituminen, yrittäjyys

Palvelukokemuksiin sisältyy aina henkilökohtaisia merkityksiä, arvolatautumia ja odotuksia. Tavoitteena on tehdä (julkisia) tuotteita, palveluita ja kokemuksia joita halutaan, ostetaan ja hankitaan yhä uudestaan.

Palvelumuotoilu on palvelusuunnittelua, jossa keskiössä on asiakas, ei tuotanto, organisaatio, teknologia tai suunnittelija. Suunnittelun rakennuspalikoina ovat kontaktipisteet, palvelutuokiot ja palvelupolut. Kontaktipisteissä asiakkaat kohtaavat, kokevat ja aistivat palvelun sekä siihen liittyvät prosessit

Palvelutuokio on yksi episodi asiakkaan kokemasta palveluprosessin virrasta. Palvelupolut ovat  asiakkaan valitsemia reittejä palvelun saavuttamisessa ja kokonaiselämyksessä.

Mitattavaa vaikuttavuutta. Toimiva palvelumuotoilu näkyy asiakaskokemuksen ja tyytyväisyyden kautta myös mittareissa; asiakasmäärässä, myynnissä per asiakas ja ostouseudessa. Se ottavatko yritykset palvelumuotoilun omakseen, jää nähtäväksi. Julkiselle puolelle se istuu possu Angry Birdsiin.

 

Kuva: Helsingin kaupunki/ Broadview

Aiheeseen liittyvät:

No comments

Leave a reply